Vimmera Assist : mobiliser les connaissances de l’entreprise dans la conversation

Dans les entreprises modernes, la communication joue un rôle décisif dans la création de valeur. Elle influence les processus, les décisions et l’expérience client. Dans le même temps, les attentes augmentent : les réponses doivent être rapides, précises et cohérentes sur tous les canaux, aussi bien au service client que dans la collaboration interne.

Les chatbots classiques fonctionnent souvent à partir de règles fixes et de collections de FAQ limitées. Dès qu’une question associe plusieurs sujets, nécessite des connaissances spécialisées ou concerne le contexte propre à une entreprise, ils atteignent rapidement leurs limites.

Vimmera Assist va plus loin : en tant qu’assistant IA contextuel, il associe la communication en langage naturel aux connaissances et aux processus d’une entreprise. Il peut mettre des informations à la disposition des collaborateurs et des clients, soutenir les processus de travail et, selon sa configuration, exécuter également des actions dans des systèmes connectés.

L’interface avec les connaissances de votre entreprise

Un assistant peut servir d’interface directe entre les personnes et les connaissances d’une entreprise. Les utilisateurs n’ont pas besoin de savoir dans quel dossier se trouve un document, comment une base de données est structurée ou quels termes de recherche utiliser. Ils posent leur question en langage naturel : Vimmera Assist recherche dans l’espace de connaissances approprié de Vimmera Cortex et rassemble clairement les informations pertinentes pour la demande en question.

Qu’un collaborateur recherche une directive interne ou qu’un client pose une question sur un produit, une prestation ou un processus de service, l’assistant peut accéder de manière ciblée aux connaissances appropriées gérées dans Cortex. Les informations sont ainsi plus faciles à trouver et disponibles là où elles sont nécessaires.

Vimmera Cortex constitue ainsi la base de connaissances structurée et propre à l’entreprise. Vimmera Assist s’appuie sur ces contenus pour formuler ses réponses en fonction des connaissances et des directives de votre entreprise, au lieu de se fonder uniquement sur des informations générales.

Bien plus qu’un chatbot classique

Vimmera Assist ne traite pas les demandes uniquement à l’aide de règles rigides de type « si/alors ». Il analyse le sens d’une question, tient compte du contexte disponible de la conversation et recherche des contenus pertinents dans les sources de connaissances autorisées.

Les réponses peuvent ainsi être adaptées sur le plan métier au cas d’utilisation concerné. Selon le contexte, l’assistant tient également compte des rôles, des autorisations, des règles internes et des exigences en matière de protection des données. Les utilisateurs obtiennent ainsi les informations nécessaires à leur tâche et auxquelles ils sont autorisés à accéder.

La langue peut également être adaptée à la terminologie de votre entreprise. Les termes spécialisés, les abréviations, les noms de produits et les conventions d’écriture propres à la marque peuvent être employés de manière uniforme. Cela favorise une communication claire et aide à éviter les malentendus.

S’approprier les connaissances et les appliquer au quotidien

Au service client, Vimmera Assist peut fournir des renseignements cohérents sur les produits, les prestations et les processus. En interne, il aide les collaborateurs à trouver plus rapidement des informations dans les documents, les directives et les collections de connaissances, et à les utiliser dans leur travail.

Il est également possible d’intégrer des documents volumineux aux activités liées aux connaissances : l’assistant peut, par exemple, analyser des rapports d’expertise ou des documents, mettre en évidence les passages pertinents et donner des indications sur la suite du traitement. Il peut aussi aider, sur demande, à rédiger des textes, des documents et des e-mails.

Comme les réponses s’appuient sur les contenus gérés dans Vimmera Cortex, les entreprises peuvent mettre à jour leur base de connaissances de manière centralisée et la rendre exploitable pour différents cas d’utilisation.

Des connaissances à l’action : traiter les e-mails et les processus

Vimmera Assist peut aller au-delà de la simple fourniture de renseignements et intervenir dans l’environnement de travail numérique d’une entreprise. Grâce à des intégrations adaptées et à des autorisations configurées en conséquence, il peut recevoir et envoyer des e-mails, analyser des informations et mener des conversations en plusieurs étapes.

Le support de premier niveau en est un exemple : l’assistant reçoit les demandes des clients, examine les e-mails entrants, identifie leur objet et pose des questions ciblées lorsque des informations manquent. Il peut associer des documents aux dossiers correspondants et, selon les processus connectés, effectuer des calculs ou préparer une offre et la renvoyer au client. Des collaborateurs peuvent être sollicités au besoin, par exemple pour des validations ou des cas complexes.

Les tâches récurrentes peuvent ainsi être traitées de manière structurée, sans que les demandes se heurtent aux limites d’une sélection rigide de FAQ. Le déroulement de la conversation et les étapes suivantes peuvent être adaptés à la demande réelle.

Le langage naturel pour les systèmes CRM et ERP

Vimmera Assist peut également être connecté à des systèmes CRM et ERP. Selon l’interface et les autorisations, il peut consulter des données en langage naturel, les résumer, en créer de nouvelles ou les mettre à disposition pour traitement ultérieur.

Les collaborateurs pourraient, par exemple, demander : « Quels clients ont eu un nombre particulièrement élevé de demandes d’assistance au cours des trois derniers mois ? » L’assistant peut analyser les données CRM disponibles et présenter les résultats sous forme de synthèse ou de statistiques. Il peut également consigner les échanges avec les clients, compléter des informations ou préparer des données pour un processus ultérieur.

Une analyse peut également déboucher, sur demande, sur une étape de travail supplémentaire : Vimmera Assist peut, par exemple, préparer une présentation à partir des résultats et la joindre à un e-mail, à condition que les fonctions correspondantes soient configurées et autorisées. Les actions possibles dépendent des interfaces disponibles, des règles configurées et des droits des utilisateurs concernés.

Un assistant de programmation au quotidien

Vimmera Assist peut également aider les équipes de développement. Il les aide à concevoir, expliquer et réviser du code, et peut participer au développement de scripts, de prototypes et d’applications.

Le développement logiciel devient ainsi accessible à davantage de personnes dans l’entreprise : les petits outils numériques destinés aux tâches récurrentes peuvent être planifiés et mis en œuvre plus rapidement. Des applications plus complexes peuvent également être préparées et développées avec l’aide de l’assistant. La vérification par des experts métier, les tests et les validations restent toutefois des étapes du processus de développement.

Sécurité, protection des données et gouvernance

La communication d’entreprise porte souvent sur des informations confidentielles ou sensibles. Il faut donc prendre en compte la sécurité des données, la protection des données et la répartition claire des responsabilités lors de l’utilisation d’un assistant.

L’accès de Vimmera Assist peut être limité aux sources de connaissances et aux fonctionnalités autorisées. Les rôles et les autorisations, ainsi que les règles relatives aux entrées et aux sorties, contribuent à adapter l’accès et le traitement aux exigences de l’entreprise. Les réponses doivent s’appuyer sur des informations compréhensibles et traçables et être formulées de façon factuelle, cohérente et appropriée.

L’utilisation de l’assistant peut ainsi s’inscrire dans les exigences existantes en matière de gouvernance et de conformité.

Intégration aux environnements de travail existants

Un assistant IA est particulièrement utile lorsqu’il s’intègre aux processus déjà utilisés par les collaborateurs. Vimmera Assist peut être intégré aux structures informatiques et aux environnements de travail existants. La base de connaissances se trouve dans Vimmera Cortex ; pour effectuer des actions plus avancées, d’autres systèmes et interfaces peuvent être connectés, s’ils sont disponibles et configurés.

L’assistant peut ainsi réunir connaissances et étapes de travail, sans que les utilisateurs aient à passer d’un outil à l’autre pour chaque tâche.

À quoi peut servir Vimmera Assist ?

Service client et assistance

• Répondre aux demandes des clients, avec une assistance ou de manière automatisée dans le cadre de processus clairement définis
• Répondre aux questions sur les produits, les prestations et les services
• Rassembler les informations pertinentes pour les demandes complexes, par exemple pour rechercher des pièces de rechange
• Examiner les e-mails entrants, poser des questions complémentaires et associer les documents aux dossiers correspondants
• Effectuer des calculs et préparer des offres
• Fournir des informations de service également en dehors des heures ouvrables habituelles

Gestion des connaissances en interne

• Trouver plus rapidement les informations pertinentes dans les documents et les directives
• Aider les collaborateurs à répondre aux questions spécialisées dans leur travail quotidien
• Analyser des rapports d’expertise et d’autres documents, et donner des indications sur leur traitement
• Aider à rédiger des rapports d’expertise, des documents et des e-mails

Communication et processus d’entreprise

• Fournir des renseignements récurrents de manière uniforme
• Mettre les informations à la disposition des différents services
• Consulter et traiter des données CRM et ERP en langage naturel
• Consigner les conversations, les dossiers et les informations dans les systèmes connectés

Développement et automatisation

• Expliquer, concevoir et réviser du code
• Développer des scripts et de petits outils logiciels
• Créer progressivement des prototypes et des applications

Domaines d’application réglementés ou sensibles

• Tenir compte des rôles, des autorisations et des sources d’information autorisées
• Adapter les réponses aux règles internes et aux exigences en matière de protection des données
• Soutenir les processus grâce à des règles de contrôle et de validation vérifiables

Vimmera Assist, un avantage stratégique

Vimmera Assist associe l’IA moderne à la base de connaissances propre à l’entreprise de Vimmera Cortex et, lorsque cela est pertinent et techniquement possible, aux systèmes et processus de votre entreprise.

On obtient ainsi bien plus qu’un chatbot supplémentaire : un accès numérique aux connaissances de l’entreprise qui aide les personnes à accomplir des tâches concrètes et peut transformer les informations en résultats exploitables. Les entreprises peuvent rendre les connaissances plus facilement accessibles, harmoniser la communication et soutenir de manière ciblée les processus récurrents.